Home / Artikel / Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka

loading...

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka – Kepuasan pemustaka dipengaruhi oleh faktor koleksi perpustakaan, fasilitas yang memadai, jenis jasa perpustakaan yang diberikan serta bagaimana pustakawan atau tenaga perpustakaan meemberikan jasa kepada pemustakanya. Beberapa penelitian dilakukan oleh para peneliti untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pemustaka seperti yang dikutip oleh Achmad (2012), antara lain:

  1. Perhatian pustakawan dalam melayani pemustaka perlu lebih ramah dan tidak diskriminatif. Oleh karena itu disarankan agar pustakawan yang bertugas dibidang layanan perlu ditambah wawasan mengenai konsep layanan yang berorientasi pada pemustaka (user oriented).
  2. Setiap keluhan pengunjung perpustakaan agar segera untuk mendapatkan respon dan tindak lanjut secara jelas. Selain itu informasi yang tersedia yang berkaitan dengan ketersediaan buku-buku atau dalam bentuk lain harus jelas/ akurat dan reliable dan tidak diragukan oleh pengunjung.
  3. Tingkat kepuasan pemustaka berhubungan nyata dengan biaya, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan memperoleh informasi, dan pelayanan pemberian informasi.

Kepuasan pemustaka sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang tidak kasatmata, serta ragam pelayanan yang berhubungan dengan kinerja dan kepedulian. Faktor kasat mata terdiri dari kinerja, mutu, keandalan dan biaya. Sedangkan faktor yang tidak kasat mata seperti rasa kepedulian, sopan santun, kesediaan untuk membantu, kemampuan untuk memecahkan masalah.

Pada dasarnya mewujudkan kepuasan pemustaka bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pemustaka memiliki faktor yang dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pemustaka menurut Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004) dapat diperhatikan ketentuan berikut ini:

  1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
  2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan kemerataan.
  3. Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas.
  4. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur, terarah dan cermat.

Perubahan paradigma dalam pelayanan perpustakaan sebagai akibat kemajuan ilmu dan teknologi menuntut perpustakaan memberikan layanan prima (excellent service). Jadi pustakawan harus memberikan pelayanan prima sebagai faktor penting dalam pencapaian kepuasan pemustaka. Cornelius seperti yang dikutip oleh Achmad (2012) mengatakan bahwa sebuah pelayanan prima jika desain dan prosedurnya mematuhi beberapa prinsip, antara lain yaitu: mengutamakan pelanggan, sistem yang efektif, melayani dengan hati nurani, perbaikan berkelanjutan, memberdayakan pelanggan.

Sementara beberapa prinsip pelayanan publik yang prima menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63 Tahun 2003 adalah: kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kenyamanan.

Yamit (2010) menyatakan bahwa berdasarkan perspektif kualitas, David Garin mengembangkan dimensi kualitas yang dapat digunakan dalam perencanaan strategis, yaitu:

  1. Performance (kinerja), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
  2. Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
  3. Reliability (keandalan), yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakai.
  4. Conformance (kesesuaian), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
  5. Durability (daya tahan), yaitu beberapa lama produk dapat terus digunakan.
  6. Serviceability, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
  7. Estetika, yaitu menyangkut corak, rasa dan daya tarik produk.
  8. Perceived, yaitu menyangkut citra dan reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.

Selain itu ada lima dimensi karakeristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tesebut adalah:

  1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
  2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
  3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
  4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
  5. Empathy, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Pustakawan harus dapat menganalisa faktor-faktor yang dapat menurunkan kepuasan pemustaka dan mengambil langkah-langkah yang tepat menuju kepuasan pemustaka. Good luck buat pustakawan Indonesia dalam memajukan dunia perpustakaan.

Daftar Pustaka

Achmad, Et all. (2012). Layanan Cinta: Perwujudan Layanan Prima Perpustakaan. Jakarta: Sagung Seto.

Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, (2004).

Yamit, Zulian. (2010). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Ekonisia.

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pemustaka


About Redaksi

Kirimkan Tulisan anda tentang semua hal yang berkaitan dengan Perpustakaan dalam bentuk Artikel, Berita, Makalah, Lowongan Kerja Pustakawan, Seminar Perpustakaan, atau yang lain yang berkaitan dengan dunia perpustakaan ke email Redaksi : bicaraperpustakaan@gmail.com | Dan Jika ingin jadi bergabung untuk menjadi PENULIS dalam situs ini silahkan mendaftar ke link berikut ini http://bicaraperpustakaan.com/wp-login.php?action=register

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

loading...