Home / Artikel / Membangun Kepuasan Pemustaka

Membangun Kepuasan Pemustaka


Membangun Kepuasan Pemustaka – Konsep mengenai kepuasan pemustaka seringkali dikaitkan dengan kualitas jasa. Cullen dalam (Ratnawati, 2003) mengutip pendapat Helmon & Altman, mengungkapkan bahwa “kedua istilah tersebut mempunyai hubungan yang kompleks. Kualitas jasa kadang dianggap sebagai penyebab kepuasan pelanggan atau sebaliknya”. dari pengertian tersebut dapat juga dikatakan bahwa untuk mencapai kepuasan pemustaka, maka perpustakaan harus memberikan kualitas terhadap jasa yang diberikan.

Kepuasan pemustaka akan tercapai apabila persepsi pemustaka terhadap jasa kualitas perpustakaan sama atau bahkan melebihi dari harapannya terhadap kualitas jasa perpustakaan. Hal itu senada dengan apa yang disampaikan oleh Zeithaml dan Bitner dalam Santoso (2012) yang mendefinisikan kepuasan “sebagai penilaian pelanggan tehadap produk atau jasa yang berhubungan dengan pemuasan kebutuhan dan harapan mereka, kepuasan konsumen biasanya dipengaruhi oleh faktor-faktor spesifik dari suatu produk atau jasa dan juga “perception of quality”.  Selain itu kepuasan juga dipengaruhi oleh keempat faktor berikut, yaitu fitur produk dan jasa, emosi pelanggan, atribut kesuksesan atau kegagalan pelayanan, serta pandangan terhadap kewajaran keadilan.

Persepsi dan harapan pemustaka dapat digali dengan cara menanyakan kepada pemustaka atau memberikan quisioner mengenai pelayanan yang diberikan perpustakaan. Pengalaman menyenangkan yang diterima seseorang dapat merupakan cerita sedih bagi yang lain, karena hal tersebut berkenaan dengan persepsi. Cook (2004) menyatakan bahwa persepsi merupakan realitas mereka. Levitt dalam Cook (2004) menyatakan bahwa “pelanggan hanya sadar akan kegagalan, kejelekan dan ketidakpuasan, bukan pada keberhasilan serta kepuasan. Jadi persepsi atas layanan yang diterima oleh pemustaka tergantung pada harapan mereka atas pelayanan yang diterima. Jika perlakuan yang diterima pemustaka lebih baik daripada yang diharapkan, maka hal itu merupakan pelayanan yang bermutu tinggi. Jika perlakuan yang diterima pelanggan kurang dari yang diharapkannya maka akan disebut pelayanan yang buruk”.

Dalam rangka memberikan pelayanan prima pada pemustaka sehingga mereka puas, maka perpustakaan perlu menerapkan prinsip “Kita tidak lagi dapat memuaskan pemustaka hanya dengan memenuhi harapan mereka. Untuk dapat menjadi pemenang pada masa kini, kita harus menyenangkan dan membuat pelanggan terkejut dengan produk dan jasa yang melebihi harapan”.

Daftar Pustaka

Cook, Sarah (2004). Customer Care Behavior. Jakarta: Penerbit PPM.

Rahayuningsih, Fransisca. (2015). Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan Metode LibQual+TM. Yogyakarta: Graha Ilmu

Ratnawati, Sintha. (2003). Identifikasi Dimensi dan Evaluasi Kualitas Jasa Pada Perpustakaan Universitas Katolik Atma Jaya Jakarta. Jakarta: UI

Santoso, Nur Hidayat Dwi. (2012). Analisis Pengaruh Product Quality, Perceived Quality, Perceived Value dan Promotion Terhadap Kepuasan Pelanggan.  Yogyakarta: UGM.

Membangun Kepuasan Pemustaka


About Redaksi

Kirimkan Tulisan anda tentang semua hal yang berkaitan dengan Perpustakaan dalam bentuk Artikel, Berita, Makalah, Lowongan Kerja Pustakawan, Seminar Perpustakaan, atau yang lain yang berkaitan dengan dunia perpustakaan ke email Redaksi : bicaraperpustakaan@gmail.com | Dan Jika ingin jadi bergabung untuk menjadi PENULIS dalam situs ini silahkan mendaftar ke link berikut ini http://bicaraperpustakaan.com/wp-login.php?action=register

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *