Home / Artikel / Pemustaka Adalah Raja

Pemustaka Adalah Raja


Pemustaka adalah raja – Pemustaka sangat menentukan maju dan berkembangnya sebuah perpustakaan. Perpustakaan yang megah, peralatan yang canggih, koleksi yang lengkap, fasilitas yang modern, belum mempunyai arti apa-apa jika belum dimanfaatkan oleh pemustaka. Investasi yang tertanam akan menjadi sia-sia belaka. Bab sebelumnya telah menunjukkan bahwa perpustakaan adalah aset yang berharga. Untuk itulah perlu diusahakan agar perpustakaan dapat dimanfaatkan secara maksimal. Usaha yang sangat penting adalah memberikan layanan yang sangat istimewa kepada pemustaka. Salah satunya adalah memberlakukan pemustaka sebagai raja.

Pemustaka dianggap sebagai raja mempunyai arti bahwa pemustaka wajib dilayani dan diperlakukan seperti layaknya seorang raja. Namun kenyataan yang ada banyak pengelola perpustakaan yang belum menyadari pengaruh dari konsep ini. Menurut konsep bisnisyang sudah ada sejak lama menempatkan pelayanan sebagai salah satu keunggulan dalam pemberian jasa. Karena dengan member jasa sebaik-baiknya akan berdampak positif pada kinerja tenaga perpustakaan. Kinerja tenaga perpustakaan akan semakin baik dan fasilitas perpustakaan akan dapat dimanfaatkan secara maksimal oleh pemustaka. Sehingga investasi yang telah tertanam di perpustakaan tidak terbuang secara percuma.manfaat lain yang lebih besar dari pemanfaatan perpustakaan, yaitu terbentuknya masyarakat yang cerdas dan berkualitas.

Dengan memberlakukan pemustaka sebagai raja menjadi senjata ampuh untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap layanan perpustakaan. Hal ini penting karena perpustakaan akan meningkat citranya di mata masyarakat apabila dapat memuaskan pemustakanya. Perlakuan istimewa tersebut akan membuat pemustaka merasa sangat dihormati, dihargai, dilayani, dan juga diperhatikan dengan sebaik-baiknya. Sesuai dengan sifat pribadi seorang raja adalah pribadi yang luar biasa dan mempunyai kriteria yang tidak dimiliki oleh orang biasa. Sehingga dapat dikatakan bahwa seorang raja memiliki karakter yang unik dibandingkan dengan yang lain. Pemberian penghormatan, penghargaan, dan pelayanan kepada pemustaka layaknya raja itu sangat penting untuk dilakukan. Dengan demikian, setiap pemustaka wajib diperlakukan dan dipenuhi kebutuhannya dengan cara yang berbeda pula.

Dalam bidang usaha jasa, konsep pemustaka adalah raja ini telah banyak diterapkan. Hal ini didukung oleh pendapat Boyce (2000), yang mengatakan: “Pelanggan layaknya seorang raja. Ini berarti menjadikan pelanggan sebagai pusat organisasi, sehingga pelanggan menggerakkan apa yang dikerjakan oleh sebuah usaha.” Zinkhan (2002) mengatakan: “Pemasaran relasional selangkah lebih maju dari konsep pemasaran biasa, yaitu menambahkan dimensi waktu pada konsep pelanggan adalah raja.” Sementara itu Waouters (2004) menyatakan: “Fakta menunjukka bahwa organisasi dapat memerlihatkan kinerja yang sangat baik manakala dapat melaksanakan apa yang disebut sebagai keramahan pelanggan. Sungguh pelanggan adalah raja.” Selanjutnya Gabocrecan (2006) menyarankan: “Perlakukan pelanggan seperti raja dengan cara mengembangkan insentif dan sistem hadiah pada saat yang tepat setiap tahun. Dengan kata lain buatlah pelanggan merasa spesial dalam upaya mendapatkan pelanggan agar mereka menjadi duta besar perpustakaan. Mereka akan menebarkan berita kebaikan layanan anda kepada jaringannya.” Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh Gee (2007) yang menyatakan: “Pelanggan adalah raja, artinya keberadaan pelanggan sangat penting. Penyedia barang dan jasa harus melihat bahwa pelanggan sangat penting dan mereka perlu mendapatkan pengakuan positif serta selalu menjalin hubungan yang baik dengan mereka.” Bahkan, pengusaha di Jepang memerlakukan pelanggan sebagai dewa. Syah (2009) mengatakan: “Kalau di barat ada ungkapan popular the consumer is the king, akan tetapi bagi kebanyakan perusahaan Jepang, tidaklah dianggap sekedar raja tetapi mereka adalah kamisama (dewa) yang berarti lebih tinggi dari sekedar seorang raja.”

Dari beberapa pernyataan diatas menunjukkan bahwa betapa pentingnya pelanggan. Karena pelanggan adalah roh dari suatu usaha. Tanpa pelanggan usaha apapun akan mati. Bahkan, pernyataan dari Frinstahl (1989): “Kami selalu mempertahankan bahwa pelanggan selalu benar.” Pendapat Leonard yang dikutip Warnock (1992) mempunyai hokum layanan pelanggan: Hukum pertama: pelanggan selalu benar, hukum kedua: jika pelanggan salah, bacalah hukum pertama. Selanjutnya Bishop dan Helge (2008) menguatkan pendapat tersebut dengan menyatakan: “Pelanggan selalu benar.” Samuel (2009) juga senada dengan pendapat sebelumnya: “Pelanggan adalah selalu benar.” Pernyataan diatas didukung oleh Janet (2010), yang memberikan beberapa alasan mengapa pelanggan itu selalu benar.

Pernyataan Janet tersebut adalah: pertama pelanggan yang kecewa rata-rata akan menceritakan pengalaman jeleknya kepada sepuluh pelanggan lainnya; dua belas persennya akan menceritakan kepada lebih dari dua puluh orang. Istilah yang sederhana bahwa berita buruk akan menyebar cukup cepat. Kedua, pelanggan yang puas rata-rata akan menceritakan pengalaman baiknya kepada lima orang pelanggan. Berbeda dengan berita buruk, berita baik menyebar sangat lamban. Ketiga, menarik pelanggan baru memerlukan biaya lima kali lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang masih ada. Keempat, jika dua puluh pelanggan kecewa dengan layanan anda, Sembilan belas pelanggan tidak akan bercerita kepada anda. Empat belas dari dua puluh pelanggan akan melakukan usaha di tempat lain. Kelia, hamper Sembilan puluh persen pelanggan yang kecewa tidak akan bertransaksi dengan anda lagi dan mereka tidak akan mengatakan alasannya kepada anda. Keenam, Sembilan puluh enam persen pelanggan yang kecewa tidak mengeluh tentang kejelekan layanan anda. Ia berkata “Percuma, untuk apa? Karena tidak ada yang mendengarkan?”. Ketujuh, di banyak industri jasa, kualitas layanan merupakan salah satu dari sedikit variable yang dapat membedakan sebuah usaha dengan pesaingnya. Kedelapan, member layanan dengan kualitas tinggi, dapat menghemat uang usaha anda. Hal tersebut menjadi ketrampilan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, sekaligus dapat meningkatkan produktivitas pegawa. Kesembilan, pelanggan bersedia membayar lebih banyak untuk mendapatkan layanan yang lebih baik. Jika anda menyediakan layanan yang baik, mereka akan membayarnya dengan loyalitas. Kesepuluh, Sembilan puluh lima persen pelanggan yang kecewa akan menjadi pelanggan yang loyal jika keluhannya ditangani dengan baik dan cepat. Kesebelas, layanan yang baik dapat meningkatkan penjualan. Orang suka berbicara tentang pengalaman baru, seperti memperoleh layanan yang memuaskan dari perwakilan penjualan atau jasa.

Alasan tersebut menarik untuk diperhatikan dan dilaksanakan. Alasan yang mendorong tenaga perpustakaan untuk menganggap bahwa pemustaka sebagai pelanggan yang selalu benar. Sungguh tidak ada keuntungan sekecilpun kalau berdebat apalagi memenangkan argumentasi dengan pemustaka. Mereka adalah raja dan mereka selalu benar. Jika konsep pemustaka adalah raja benar-benar dilakukan maka dapat dipastikan perpustakaan dengan investasi yang mahal akan dimanfaatkan secara maksimal oleh pemustaka.

Pemustaka Adalah Raja


About Redaksi

Kirimkan Tulisan anda tentang semua hal yang berkaitan dengan Perpustakaan dalam bentuk Artikel, Berita, Makalah, Lowongan Kerja Pustakawan, Seminar Perpustakaan, atau yang lain yang berkaitan dengan dunia perpustakaan ke email Redaksi : bicaraperpustakaan@gmail.com | Dan Jika ingin jadi bergabung untuk menjadi PENULIS dalam situs ini silahkan mendaftar ke link berikut ini http://bicaraperpustakaan.com/wp-login.php?action=register

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *